Customer Journey incepe si se termina cu un zambet

Aproape epuizata, te uiti in oglinda in timp ce te speli pe dinti. Te privesti in ochi, pret de cateva clipe, apoi cu un zambet larg mai faci o inspectie finala asupra noutatilor de pe chip. Inainte de a adormi, cu capul pe umarul lui, mintea iti fuge catre ziua de maine, cand speri ca vei reusi sa ajungi la boutique-ul de care tocmai ai aflat.

Experianta ta de clienta sta sa inceapa si precede achizitia propriu-zisa nu doar cu o seara, ci poate cu saptamani. Iti vei face un traseu mental cu toate intalnirile si treburile urmatoarei zile, dar nu vei uita sa decizi si momentul, apoi felul cum vei ajunge la boutique-ul preferat.Vei lasa masina acasa, pentru ca vei merge impreuna cu o fosta colega de serviciu. Iti simti inima mangaiata de o emotie placuta si decizi sa te setezi pe modul sleep.

Cand incepe de fapt aceasta excursie, acest preludiu? Sa fie oare acel moment cand ai facut prima vizita pe blogul acelor designeri vestimentari si apoi incantata ai acordat cu generozitate un clic pe butonul Like al paginii lor? Sa fie oare pentru ca in sfarsit ai scapat de ratele pentru vacanta de anul trecut si te pregatesti sa-ti faci si alte mici placeri? Sa fie pentru ca vrei ceva nou in viata ta? Sa fie pentru ca nu vrei sa te imbraci la fel cu 32 % din etajul unde ai biroul? Nu mai vrei sa porti logoul unui brand, nu vrei sa fii ‚ valiza tapetata cu etichete’ multinationale ci sa porti o haina desenata pentru stilul tau de viata, de un om pe care il cunosti si cu care poti sa vorbesti despre filmele care iti plac?
Scriu acest articol pentru tine si nu pentru un segment de piata. Ai un nume, nu doar un IP si un cont bancar. Pentru mine esti mai mult decat o clienta, pentru mine esti mai mult decat un target. Esti Mihaela, esti Dana, Cristina sau Alina si sunt pregatit sa te ascult si sa te incant de fiecare data cand ai chef de mine. Ma lupt pentru atentia ta, insa nu te voi bombarda cu mesaje si nu-ti voi umple smart phone-ul cu mailuri spam. Te las pe tine sa alegi cand si cum vrei sa ne intalnim si pentru fiecare vizita on line sau off line iti pregatesc momente inedite, surprize si sfaturi sincere.

Asa trebuie sa arate viitorul boutique din orice oras si orasel in care te afli tu, pretioasa cititoare, iar sensul in care cei din jurul meu gandesc si lucreaza la asta ma incurajeaza si ma fac sa redevin optimist. Sunt deja nenumarate exemple de retaileri, tineri negustori, mici antreprenori de foarte mica scara, care au pornit de la propriul atelier de creatie si o foarte frumoasa si unica poveste.
Etno, , urban, Vintage, Hipster, Lolita, Catwoman, Iron lady, casual, sport si tot asa. Customer Journey este o colectie de momente, un lant succesiv de intalniri cu simturile tale, cu emotiile ce vor desena un trinunghi echilateral intre derma, iris si scoarta cerebrala . Se presupune ca eu si echipa de visual merchandiseri anticipam o suma de reactii si asteptari ale tale cu scopul de a te face sa intri cu drag in jocul de-a comertul. Insusi numele conceptului este cel de excursie, o excursie pe care eu o percep ca o mica evadare, ca un drum romantic printr-o poveste adusa in concret.

Desi pot sa-ti numar secundele petrecute pe pagina mea de facebook, desi pot sa anticipez ca ai o varsta intre 26-38 de ani, ca ai un venit de minim 2400 de lei fara bonusuri, desi stiu ca in proportie de 80 la suta te vei uita in dreapta cand intri in boutique-ul pe care l-am desenat pentru tine, aceste cifre nu ma ajuta deloc daca nu stiu sa-ti zambesc atunci cand iti vad privirea. Ma regasesc in tine, asa cum tu te vei redescoperi in fata oglinzii, asa cum pantofii mei par sa fie acolo pentru ca tu i-ai visat acolo.
Apreciez ca ti-ai facut inca de ieri seara programare si ti-am rezervat in agenda 30 de minute din povestea de astazi. Ti-am vazut fotografiile si aprecierile din pagina de facebook si pentru vizita de astazi va fi mai usor sa intram in poveste. Stiu ca iti place ceaiul de fructe de padure iar prietenei tale care are un copil de 6 luni i-am pregatit un ceai de chimen. Stiu ca iti place rosul si galbenul de aceea am sunat la atelier si astazi te voi delecta cu doua mostre de materiale decupate ai crede, dintr-o panza de matisssau van gogh.

In povestea in care ai intrat, culorile nu au cod RAL ci denumiri de plante si stari: albastru speranta si verde brocoli; lumina ce provine de la o sursa cu halogen, are mai degraba miros si gust decat grade Kelvin. Tot ce te intampina vizual este pentru ca tu sa identifici ca intr-un catalog cu oferte de vacanta, destinatii posibile.
Si iata ca sensurile acestui concept ‚descoperit’ – cum cu frustrare parca ne-am obisnuit sa tot auzim inca de cand eram elevi- tot de cercetatori americani sau englezi, converg tot catre calatorie, catre experiente straine de ceea ce este asimilat si trait intr-un cotidian. Journey (from Old French journee, a day, a day’s travelling, from Latin diurnum day’s portion; see DIURNAL).

Voi fi ghidul tau, GPS-ul tau printre produse, te voi ajuta sa cauti si sub nici forma nu te voi inghesui sa-mi prezinti cardul. Prefer sa revii la o alta intalnire, intr-o alta excursie, decat sa pleci cu sentimentul ca ai acceptat un compromis, ca asteptarile tale nu se suprapun peste acel produs pe care l-ai vazut intr-o imagine pe magazinul on-line. In povestea mea hainele si accesoriile se intristeaza daca vor imbatrani asteptand in dulapul tau clipa reintalnirii cu tine. In povestea mea, tu te bucuri de creatiile pe care le-ai achizitionat, nu doar ti-ai populat dulapul cu inca un costum care te-a dezamagit dupa o jumatate de sezon.
In povestea mea, voi avea grija ca tu sa zambesti chiar si cand te desparti de o treime din salariul tau pe-o luna. In povestea mea, tu esti printesa.

CREDITE:
WWW.BEYONDPHILOSOPHY.COM How to map a Customer Journey mapping that improves customer retention.
Author: Colin Shaw, published on 8 April 2012

www.empathica.com/products-services/services/customer-journey-mapping/

http://www.mirror.co.uk