EUROSHOP 2017 | part IV | Experiența în retail

În articolul precedent am expus câteva metode prin care comercianții pot atrage mai multi clienți și cum să transforme magazinele din zone de tranzacție în spații de showroom.

În cazul expertizei, pe lângă rolul de educator și ghid, personalul magazinului poate să își mai atribuie față de clienți și rolul de antrenor, animator, producător și designer. Aceste roluri pe care și le poate atribui un comerciant sunt în funcție de specificul fiecărui magazin.

Astfel, în cazul unui magazin de articole sportive, personalul poate juca rolul de antrenor personal iar întreg magazinul este privit ca un club fitness. Antrenorii pot ajuta clienții să folosească produsele într-un mod corect și chiar să îi lase să testeze altele în timp ce le explică modul de folosire și efectele acestora.

În ceea ce privește rolul de animator, clientul este spectator, personalul având rolul actorilor. Un exemplu cât mai elocvent pentru această categorie este magazinul Sonos din New York, destinat produselor audio. Aici, clientul poate să verifice calitatea sonoră a produselor într-un mediu asemănător cu cel de acasă. Fiecare spațiu al magazinului este amenajat ca într-o locuință pentru a reda cât mai fidel modul de propagare a sunetului în locuința clientului.

Rolul de producător se poate atribui unui magazin destinat reparațiilor. Clienții inmânează produsele lor stricate sau nefuncționale iar personalul le repară în timp ce aceștia așteapă. Clienții vor aprecia ajutorul iar acest lucru va avea un impact pozitiv pe termen lung asupra brand-ului. Pe de altă parte, anagajații pot produce lucruri în timp ce clienții urmăresc procesul. Această experiență va fi una pozitivă ce va crea legături cu produsul și brandul.

Rolul de designer poate fi folosit într-un magazin unde se pot personaliza produsele. Magazinul este un workshop iar angajații sunt artiști. Personalul pe post de designer ajută clienții să se simtă speciali și să intre în posesia unor produse personalizate special create pentru ei.

Al doilea factor pe care comercianții îl pot imbunătății este experiența. Această experiență este condusă de către mediul creat de comerciant însă și personalul joacă un rol important.

 

Experiențele care pot fi folosite pentru a crea medii ce te ajută să te diferențiezi pe partea de experiență sunt: evaluarea, învățarea, exercițiul, expresia, crearea, experimentul.

Prin posibilitatea testării unui produs, clientul poate să îi evalueze performanțele, alegând în final produsul cel mai potrivit pentru nevoile sale. Acestă experiență cuprinde domenii începând de la electronice și aparatură la produse destinate sportului și ajungând până la mâncare. Punde la dispoziție piste pentru testarea pantofilor de alergat, panouri de escaladă pentru a putea testa echipamente de cățărat, camere cu iluminat și sunet pentru a vedea cum funcționează cu adevărat produsele, testarea bucătăriilor și a băilor pentru a arăta clienților cum va funcționa produsul în casele lor.

Prin punerea la dispoziția clienților a unor training-uri, workshop-uri și evenimente cu scopul de a prezenta produsele și de a-a ajuta să le înțeleagă mai bine, le oferi clienților ceva mai mult decât achiziționarea unui produs.

În cazul magazinelor sportive, clienții se pot antrena împreună cu colegii fiind acompaniați de traineri profesionali din partea brand-ului sau a comerciantului sau realizate de către clienți dar cu sprijinul companiei de retail.

În ceea ce privește expresia și crearea, acestea se pot aplica cel mai bine în cazul magazinelor ce permit o personalizare a produselor, dându-le clienților șansa de a se exprima și a-și impartașii ideile.